Invalidiliiton neuvontaan tulleet yhteydenotot kasvoivat merkittävästi vuonna 2023

Invalidiliittoon tulleita neuvonnan yhteydenottoja kirjattiin viime vuonna 2399 kappaletta. Neuvontapyyntöjen kokonaismäärä kasvoi edellisvuodesta (2091 kpl) 15 %. Kasvua oli erityisesti alkuvuonna, kun hyvinvointialueet aloittivat toimintansa. Kysymykset lisääntyivät liikkumisen palveluiden ja tukien, henkilökohtaisen avun ja omaishoidon osalta.  

Hyvinvointialueiden uusi organisointitapa, vähäiset henkilöstöresurssit ja huono taloustilanne varmastikin vaikuttivat vammaispalvelujen toiminnan käynnistymiseen. Hyvinvointialueilla käyttöön otetut uudet palvelujen saamisen kriteerit ja niihin liittyvä asiakkaiden puutteellinen viranomaisneuvonta lisäsivät moniaiheisia ja muutoksenhakuun liittyviä neuvontapyyntöjä.  

Haasteita yksilöllisten palveluiden saamisessa   

Yhteydenottojen perusteella nousee huoli siitä, että esim. säästösyistä tehdään voimassa olevaa vammaispalvelulakia tiukempia soveltamisohjeita, yhdenmukaistavia tulkintakäytäntöjä ja palveluiden heikennyksiä. Henkilökohtaisen avun päätöksiä on esimerkiksi muutettu omaishoidon päätöksiksi tai avustaja tunteja on vähennetty.   

Yhteydenottajat raportoivat myös siitä, että täytettyään 65 vuotta heidät on siirretty sosiaalihuoltolain mukaisiin maksullisiin palveluihin hyvinvointialueen yksipuolisella ilmoituksella, vaikka ovat aiemmin saaneet vammaispalvelulain mukaisia palveluita.   

Vammaisten henkilöiden kuljetuspalveluiden järjestämisessä on myös esiintynyt ongelmia eri alueilla.  Kuljetuspalvelun toimivuus ja aikataulutus on epävarmaa, taksien saatavuus on heikentynyt ja myös palautteisiin reagoiminen on ollut puutteellista.   

Esteettömyysasiat neuvonnan kestoaiheita   

Vammaisten henkilöiden oikeuksien toteutumisen haasteiden lisäksi kysyttiin paljon esteettömyydestä.  Kysymykset koskivat laajasti asuinrakennusten ja julkisten rakennusten sekä ympäristön esteettömyyttä.   

Esteettömyys on yksi YK:n vammaisyleissopimuksen läpileikkaavista periaatteista. Vammaisyleissopimus korostaa kaikille sopivaa suunnittelua, mikä tarkoittaa esteettömyyden huomioonottamista jo tilojen ja ympäristöjen suunnitteluvaiheessa.  

Positiivinen huomio neuvonnassa onkin, että esteettömyyden parissa työskentelevät asiantuntijat ottivat yhteyttä suunnitellessaan esim. esteettömiä tiloja kaikille sopivan suunnittelun hengessä. Esteettömyyden edistämisessä on toki vielä tehtävää. 

Neuvonnan tsättibotti Vipunen astui palvelukseen 

Neuvonnassa otettiin kesäkuussa käyttöön virtuaalinen avustaja tsättibotti Vipunen, joka palvelee asiakkaita väsymättä 24/7 Neuvonnan sivuilla. Vipunen koulutettiin näin aluksi vastaamaan autoasioihin, pysäköintiin, esteettömyyteen ja kuljetuspalveluihin liittyviin yleisemmin kysyttyihin yksinkertaisiin kysymyksiin.  

Lisäksi Vipunen ohjaa löytämään tietoa liiton verkkosivuilta esim. asumiseen, apuvälineisiin ja muutoksenhakuun liittyen. Vipunen on käynyt asiakkaiden kanssa noin 100 keskustelua kuukaudessa ja yhteensä loppuvuoden aikana kirjattiin 700 keskustelua.  

Neuvonnan verkkosivuja kehitettiin vuoden aikana, jonka tavoitteena oli auttaa asiakasta omatoimisesti löytämään tarvitsemaansa tietoa ja ohjaamaan tiedon haussa liiton sekä muiden tahojen verkkosivuille.  Suunnitelmissa on jatkaa Vipusen kehittämistä ja kouluttamista, jotta neuvontapalvelu voisi pitää palvelun laadun ja asiakastyytyväisyyden mahdollisimman korkeatasoisena sekä palvella asiakkaita silloin kun heille sopii.  

Invalidiliiton neuvontaan ollaan tyytyväisiä   

Invalidiliiton asiantuntijat neuvovat valtakunnallisesti sähköpostitse ja puhelimitse vammaisten henkilöiden palveluihin, esteettömyyteen tai oikeusturvaan liittyvissä kysymyksissä. Tarvittaessa ohjaamme eteenpäin oikean tahon puoleen esim. muihin järjestöihin sekä palveluista vastaaville ja päättäville tahoille, kuten hyvinvointialueen vammaispalveluihin tai muille viranomaisille. 

Vuoden aikana tehtiin kaksi kappaletta viisi viikkoa kestänyttä asiakastyytyväisyysmittausta asiakkaille, jotka kysyivät neuvoa sähköpostitse tai antoivat sähköpostiosoitteensa. Vastausprosentti mittauksissa oli 30 %, kun se oli edellisenä vuonna 20 %. Neuvonnassa otettiin käyttöön myös spontaanin asiakaspalautteen kirjaus.  

Neuvonnan asiakastyytyväisyys pysyi erittäin hyvällä tasolla. Kokonaistyytyväisyydeksi asiakkaat antoivat tehdyn mittauksen perusteella 4,1 (asteikolla 1–5). Spontaanisti annettiin positiivista palautetta 523 kertaa ja negatiivista 9 kappaletta. Myös Vipunen sai asiakastyytyväisyys arvosanakseen 4.   

Palaute auttaa meitä kehittämään neuvontaa yhä asiakaslähtöisemmäksi ja tunnistamaan onnistuneet asiakaspalvelutilanteet.   

Yksilölliset palvelut turvattava oikea-aikaisesti   

Kun vammaiset henkilöt eivät saa riittäviä yksilölliseen tarpeeseensa perustuvia palveluita ja tukitoimia, lisää se neuvonnan ja muutoksenhaun tarvetta. Muutoksenhakuprosessit ovat pitkiä ja vaikeuttavat vammaisen henkilön arkea sekä heikentävät yhdenvertaisia osallistumisen mahdollisuuksia.  On tärkeää turvata yksilöllisten palveluiden oikea-aikainen saatavuus, jotta muutoksenhakuun ei tarvitse ryhtyä.  

Neuvontapalvelua luotsaava Tuija Mäkelä toteaa, että Invalidiliitto saa neuvontaan yhteyttä ottaneiden kysymyksistä tärkeää tietoa vammaisten ihmisten arjen haasteista ja välineitä vaikuttamistyöhönsä. Mikäli uusi vammaispalvelulaki astuu suunnitellun mukaisesti voimaan, niin sen toimivuutta ja soveltamista sekä palveluiden saamista hyvinvointialueilla on tärkeää seurata.