Onnistunut Kela-matka vaatii herkkää korvaa ja vahvaa ammattitaitoa

Miltä tuntuu, kun aamulla pitäisi lähteä erikoissairaanhoidon poliklinikkakäynnille, sille jokavuotiselle seurantakäynnille, eikä toimintakyky riitä bussilla matkustamiseen? Onneksi taksikyyti on jo tilattu ajoissa edellisellä viikolla, mutta tuleeko taksi? Ehdinkö vastaanotolle, jos ja kun taksin kyytiin haetaan matkan varrelta muitakin samaan osoitteeseen meneviä? Nyt vain täytyy luottaa siihen, että kaikki toimii, ja toivoa parasta. Onneksi tekstiviestillä on tullut vahvistus tilauksesta, se rauhoittaa mieltä.  

Nämä ovat kysymyksiä, jotka pyörivät päivittäin monen Kelan taksimatkoja tarvitsevan vammaisen henkilön mielessä. Epävarmuus perille pääsystä on omiaan lisäämään turhautumista.

Invalidiliiton kyselyssä nousi esiin monia epäkohtia

Invalidiliitto sai puheenvuorokutsun Kelalta joulukuussa pidettyyn Taksimarkkinat-seminaariin. Puheenvuorossamme halusimme nostaa esiin asiakasnäkökulmaa ja siksi selvitimme marraskuun lopussa 2022 kyselyllä Kelan taksimatkoja käyttävien kokemuksia matkoista. 

Puolet vastaajista kokivat matkojen onnistuneen ja olivat tyytyväisiä palveluun, mutta puolet vastaajista näkivät kehittämisen tarvetta palvelussa. Tyytyväisyys vastasi pitkälti vakiotaksioikeutta käyttävien tyytyväisyyden tasoa. Tuttu, osaava kuljettaja vahvisti luottamusta matkan onnistumiseen. Haasteina matkojen onnistumiselle koettiin edelleen mm. epävarmuus taksin saatavuuteen, kuljettajan heikko kielitaito sekä puutteelliset taidot asiakkaan avustamisessa. 

Taksimatkojen turvallisuus on puhuttanut edelleen ja olemme saaneet Invalidiliittoon viime vuonna tältä osin useita yhteydenottoja. Kyselyssä 75 % vastaajista koki Kelan matkat turvallisina. Puolestaan neljännes vastaajista koki matkoilla turvattomuutta. Tätä turvattomuuden tunnetta aiheuttivat mm. puutteellinen tai epäasiallinen turvavälineiden käyttö, esimerkiksi pyörätuolia ei kiinnitetty asianmukaisesti. Myös kiireen tuntu, kuljettajan ajotapa ja ajoneuvon huono kunto lisäsivät turvattomuutta. Esimerkiksi takalaitanostimen toimintahäiriöt olivat turvattomuuden tunnetta lisäävä ja epäluottamusta ruokkiva tekijä matkan onnistumisen kannalta.  

Taksimarkkinat-seminaarissa Kela nosti omassa puheenvuorossaan esiin toteutumatta jääneet matkat. Vuoden 2022 tammi-lokakuun aikana ajettiin noin 3,1 miljoonaa Kelan korvaamaa taksimatkaa. Tilauksista ko. aikavälillä oli Kelan mukaan jäänyt toteutumatta sopivien ajoneuvojen puuttumisesta johtuen kuitenkin noin 7 000 matkaa. Tämä on 0,20 % kaikista tilatuista matkoista.  Kuulostaa vähäiseltä, mutta ei merkityksettömältä - erityisesti ihmiselle, joka palvelua välttämättä tarvitsee ja jonka kohdalle tuo saatavuusongelma sattuu. Se merkitsee välttämättömän terveydenhuollon vastaanoton peruuntumista. 

Kuljettajan ja välityskeskusten henkilöstön ammattitaito lisäävät luottamusta 

Kuljettajan ohella välityskeskuksilla on merkittävä rooli matkojen onnistumiseen. Kyselyyn vastaajat pitivät tärkeänä, että tilausvaiheessa kuunnellaan asiakasta ja huomioidaan hänen mahdolliset erityistarpeensa. Vastauksissa nousi myös esiin asiakkaiden tarve määrittää itse perillä oloaikansa. Tämä on tärkeää huomioida, koska esimerkiksi fysioterapiakäynnin yhteydessä aikaa pitää varata niin siirtymisiin, ulkovaatteiden riisumiseen kuin pukemiseen. Toimiin kuluu kullakin asiakkaalla oma aikansa, eikä tätä näin ollen voi jättää huomiotta. 

Kyselyn perusteella päädyin kahteen johtopäätökseen: asiakkaan kuunteleminen jo matkaa tilattaessa välityskeskuksessa ja ammattitaitoinen kuljettaja varmistavat onnistuneen matkan. Kela on edellyttänyt meneillään olevan hankintakauden kilpailutuksessaan, että kaikkien Kelan ajoja ajavien kuljettajien tulee suorittaa liikennepalvelulain mukainen vapaaehtoinen erityisryhmien kuljettajakoulutus 1.1.2024 mennessä. Uskon, että tämä lisää ammattitaitoa etenkin kokemattomampien kuljettajien kohdalla. 

Tulevaisuudessa on myös tärkeää varmistaa isojen esteettömien ajoneuvojen riittävyys esimerkiksi tarkoituksenmukaisella korvaustasolla. Tähän oleellisesti liittyvät myös taksin saatavuusvaikeudet lyhyille matkoille. Onnistunut Kela-matka varmistaa omalta osaltaan onnistuneet terveydenhuoltopalvelut ja lisää yhdenvertaisuutta palveluiden saavutettavuuden osalta.  

Toimivat taksipalvelut koostuvat monista pienistä tekijöistä, joiden merkitys terveydenhuollon matkalle on tärkeä tiedostaa. Tämä osaltaan varmasti vie palvelun laatua edelleen parempaan suuntaan. Uskon, että kaikki toimijat haluavat lähtökohtaisesti palvelun toimivan eivätkä tavoittele sen epäonnistumista.  

Nyt uusin mielin ja voimin vuoteen 2023 ja koitetaan karistaa tuo turha 0,20 % pois kummittelemasta. 

Lue laajemmin kyselyn tuloksista yhteenvedosta.